Comment récolter de bons avis clients ?

Les clients déposent plus facilement des avis négatifs que des avis positifs. Est-ce que cela signifie que personne n’est satisfait de la prestation ? Non, bien sûr ! C’est juste que les clients ne pensent pas toujours à s’exprimer lorsqu’ils sont ravis mais qu’ils le font dans le cas d’une insatisfaction afin de répondre à leur frustration.

Obtenir des avis positifs n’est finalement pas compliqué mais cela demande une réflexion et une mise en place d’actions.

  1. Le produit avisé

Vous voulez récolter l’avis de vos clients et vous avez raison. Les avis et recommandations font partie du parcours client, ils déterminent l’acte d’achat de vos prospects. Il est donc important de récolter ces avis, surtout les bons.

Mais avez-vous déterminé le service ou le produit à recommander ? Il peut y avoir de nombreuses possibilités selon votre métier et votre objectif. Vous pouvez avoir besoin de noter :

  • un produit spécifique (par exemple la paire de chaussure de la marque BOTTAUPIED),
  • un service (par exemple la livraison, l’accueil téléphonique, le parking, le site internet…),
  • la transaction (par exemple l’achat d’un téléphone en magasin, la relation avec le vendeur),
  • l’entreprise dans son ensemble,
  1. Le moment de la demande

Le moment est une notion importante en marketing et en communication. Il faut privilégier communiquer au moment où la personne est la plus propice à réaliser un acte. Ici il s’agit de déposer son avis. Il est alors important de vous demander à quel moment  votre client est le plus satisfait ? Toujours selon vos objectifs et le produit à noter, vous devez déterminer ce moment.

Imaginons que le produit à noter soit un journal. Vous devez alors être sûr que votre lecteur ait reçu son journal puis attendre quelques jours pour qu’il ait terminé sa lecture. C’est donc ce moment-là qu’il faut définir pour envoyer une demande de recommandation.

Selon les exemples ci-dessus, dans le cas :

  • du produit spécifique (par exemple la paire de chaussure de la marque BOTTAUPIED), il faut attendre que le client ait essayé la paire de bottes,
  • du service (par exemple la livraison, l’accueil téléphonique, le parking, le site internet…), il faut attendre que le client ait reçu le produit, ait raccroché la communication téléphonique, ait utilisé le parking et qu’il en soit sorti, qu’il ait visité votre site internet…,
  • la transaction (par exemple l’achat d’un téléphone en magasin, la relation avec le vendeur), il faut attendre que le client soit sorti du magasin,
  • l’entreprise dans son ensemble, il faut attendre que le client ait eu accès à l’entreprise,
  1. Le moyen de récolte

Le moyen, c’est le canal que vous allez utiliser pour demander l’avis. Le plus souvent, les entreprises envoient une demande de dépôt d’avis par sms ou email. On y intègre un lien vers une application où le client dépose sa note.  Les entreprises utilisent des sites spécialisés comme Tripadvisor, des sites de partage comme Facebook, des outils divers comme Google où les clients déposent librement leurs avis. D’autres préfèrent utiliser un service payant qui leur permet de récolter des avis authentiques (ou d’authentifier les avis) comme Uziit au travers d’appli mobile ou d’API.

  1. Le stockage de la note

La note et la recommandation doivent être visibles et accessibles. Elles fournissent deux informations importantes pour les clients : votre transparence et votre qualité.

Lorsqu’une note est mauvaise et qu’elle descend la moyenne globale, vous devrez apporter une réponse mais la laisser en l’état afin de prouver votre transparence. Normalement, vous aurez d’autres notes positives qui remonteront la moyenne, c’est à vous d’aller les chercher si elles ne viennent pas naturellement.

Montrez vos dernières notes et recommandations, elles doivent apparaitre sur votre site internet, facilement et clairement. Elles indiquent également que vous avez des clients et ça c’est très rassurant pour les prospects.

 

  1. La réponse de l’entreprise

Une fois que vos clients ont déposé des avis et recommandations, il est important d’y répondre. S’ils sont positifs, un remerciement valorisera toujours votre entreprise et donnera l’image d’une société prêtant attention à ses clients. S’ils sont négatifs, il faut aussi apporter une réponse. Il faut savoir que les futurs acheteurs lisent surtout les réponses apportées aux commentaires et notes négatifs.

Une mauvaise note n’est pas toujours une mauvaise chose tant que vous y répondez.

Votre réponse est un gage de confiance, de transparence et d’engagement. Quelles que soient la note et la recommandation, une réponse sera rassurante pour vos prospects.

récolter des avis clients