Comment réagir quand on récolte des avis négatifs ?

Il n’y a plus de doute quant à l’importance des avis dans les parcours clients. En effet, lorsque les clients communiquent sur leur satisfaction, les entreprises sont gagnantes. Mais que faire lorsque l’on est confronté à de faux avis ? Faut-il apporter une réponse et laquelle, ou au contraire ignorer l’avis négatif ?

Pour répondre, il faut déjà comprendre les comportements des consommateurs. Lorsqu’ils lisent des avis clients, c’est pour confirmer leur choix quant au produit ou service. Ils vont surtout s’attarder sur les réponses apportées par l’entreprise parce que nous savons tous que les avis sont subjectifs et les consommateurs le savent bien.

Ce sont bien les réponses des entreprises que les consommateurs lisent. Ils veulent vérifier que l’entreprise a de la considération pour ses clients. C’est la raison pour laquelle une entreprise doit toujours répondre.

Que faire en cas d’avis faux et négatif ?

Beaucoup de clients se posent cette question, tout le monde ou presque y est confronté. Ces faux avis polluent la relation avec vos clients :

  • correspondent à un concurrent déloyal,
  • ne sont pas ceux d’un client (le client s’est trompé de prestataire par exemple),
  • sont erronés,
  • sont mal notés mais le commentaire est positif (il s’agit d’une erreur dans le choix de la note ou du nombre d’étoiles).

Oui  il faut répondre ! Très simplement, toujours en restant positif, sans jamais être vindicatif ni insultant. La réponse doit toujours être rédigée dans le calme, je conseille d’attendre quelques heures pour le faire.

Parfois après votre réponse, le client insiste parce qu’il veut avoir le dernier mot (il agit sous la colère et l’émotion ou il veut vraiment vous causer du tort). Si c’est le cas, qu’il ait raison ou pas, laissez-lui le dernier mot. Ce qui compte c’est que votre réponse soit factuelle et respectueuse. Ce client-là (s’il était vraiment client) est sûrement perdu mais vous devez veiller à garder ceux qui vont lire le commentaire par la suite. Votre réponse doit donc refléter les faits et être positive. C’est justement ce que recherchent les consommateurs (prospects) : ils vérifient que vous traitez bien vos clients, que vous les prenez en considération, qu’ils sont uniques et précieux.

Oui, c’est difficile et mes clients, lorsqu’ils sont confrontés à ce problème, ont parfois du mal à accepter de ne pas avoir le dernier mot parce qu’ils vivent cet incident comme une injustice, une défaite ou un échec. Ça n’est pas le cas ! Il s’agit juste de rétablir les faits au mieux pour que les futurs lecteurs de l’avis comprennent le tort du message client et l’implication réelle de l’entreprise.

Faut-il répondre aux avis positifs ?

Un client qui fait l’effort de déposer un avis positif le fait pour vous. Il a perdu du temps à le rédiger. Vous devez le récompenser. Un « like » peut suffire ou un commentaire si vous en avez envie. Avec une réponse, vous donnez l’image d’une entreprise qui écoute de qu’on dit d’elle et qui reconnaît les efforts réalisés par ses clients pour la mettre en valeur. Ces clients participent à améliorer votre e-réputation, ils méritent un clin d’œil !

Trop d’avis négatifs ?

Trop d’avis négatifs va inquiéter les consommateurs et à juste titre. Cela implique des problèmes à résoudre du côté de l’entreprise. Vos réponses ne suffiront pas, vous devrez aussi effectuer quelques changements dans votre produit ou service.

Une fois que ces changements seront opérationnels, vous pourrez alors communiquer et expliquer que suite à de nombreux retours négatifs, vous avez amélioré le produit / service. C’est un levier de communication à utiliser, y compris vers vos anciens clients.

Ainsi, vous donnez l’image d’une entreprise soucieuse de sa qualité de service et à l’écoute de ses clients.

Une note parfaite

Une note parfaite de 10/10 n’inspire pas confiance. Les consommateurs sont méfiants et réfléchis, ils savent que l’on peut acheter des avis sur internet.

Ne cherchez pas la perfection, juste la réalité. Il n’est pas nécessaire de supprimer les avis qui ne vous conviennent pas. Gardez-les même si votre note baisse un peu.

Pour conclure, lorsque vous avez des avis, quel que soit le canal de dépôt, il faudra être attentif, remercier les avis positifs, répondre aux questions et apporter une réponse aux avis négatifs, même injustifiés. Parce que ces avis, ce ne sont plus les clients qui les lisent mais les prospects, ceux qui ont besoin de confirmer leur choix de passer par votre entreprise !

N’achetez pas d’avis, c’est interdit et les consommateurs ne sont pas dupes. Au contraire, mettez en place une vraie relation client, prouvez que vous tenez compte de leurs recommandations et que vous êtes toujours à l’écoute. C’est finalement ce que recherchent les consommateurs.

Personne n’est parfait, ni un consommateur, ni une entreprise. On peut tous faire des erreurs, ce qui compte c’est de savoir l’accepter et de les corriger 😉